Expert Coach - Call Intake

La société

Touring est un acteur majeur dans le monde de la mobilité d’aujourd’hui et de demain, en Belgique et à l’étranger. Nous assistons nos clients dans tous leurs déplacements, peu importe leur moyen de transport, pour que leur mobilité soit une expérience efficace et agréable. Nous développons les solutions d’assistance, de services et de mobilités multimodales de demain, en privilégiant toujours l’humain et l’innovation.

Ceci vous parle ? N’hésitez plus et venez rejoindre notre équipe en tant que « Expert Coach - Call intake » à la Centrale d’Assistance.

Fonction

En tant que Expert Coach - Call Intake à la Centrale d’Assistance, vous jouez un rôle essentiel dans l'amélioration de l'expérience client, en étant un soutien opérationnel et une ressource clé pour les équipes de Touring et notre partenaire externe. Votre mission consiste, en collaboration avec les Coordinateurs, à maintenir et améliorer la qualité des services, tout en accompagnant les équipes pour qu'elles deviennent des experts dans leur domaine.

• Coaching et soutien : Vous serez la personne de référence pour les agents du Front Office, vous répondez à leurs questions sur des cas concrets, des processus, et vous proposez des solutions pour améliorer les pratiques et les services aux clients.
• Expertise et formation continue : Vous partagez votre expérience pour aider les collaborateurs à résoudre des problèmes complexes. En collaboration avec les Coordinateurs, vous guiderez les nouvelles recrues dans leur apprentissage, pour qu'elles deviennent des experts dans leur domaine.

• Amélioration de la qualité : Vous veillez à des contrôles réguliers sur les services fournis, et vous proposez des actions concrètes pour garantir des services de qualité par rapport aux objectifs fixés en interne et chez notre partenaire. Et ce, en vue de contribuer activement au développement des compétences et des performances des collaborateurs.
• Réduction des plaintes clients : Vous proposez des initiatives pour réduire le nombre de plaintes clients, en améliorant les processus et en sensibilisant les équipes.
• Présence sur site : Vous serez également amené à travailler régulièrement dans les bureaux de notre partenaire externe pour assurer un suivi de proximité et un soutien direct aux équipes sur place.

Profil

Le profil idéal que nous recherchons ?

• Se retrouve dans nos valeurs : Humain, Confiance, Innovation, Positivité;
• S’exprime parfaitement en néerlandais et en français et possède de bonnes connaissances en anglais.
• Possède une expérience (min. 3 ans) dans des fonctions où la formation, l’amélioration de la qualité opérationnelle et le coaching des équipes est centrale ;
• A une solide expertise du fonctionnement du Front Office et des services adjoints chez Touring ;
• Est capable de se montrer flexible, orienté client et aime travailler en équipe ;
• A une bonne capacité d’analyse et est orienté objectifs et résultats ;
• Dispose de solides compétences en communication et sait gérer des contacts avec différents interlocuteurs (collaborateur, partenaire externe,…);
• Démontre des capacités à gérer des moments de pics et a une bonne résistants au stress;
• Se sent à l’aise dans un environnement multiculturel et multilingue;

Offre

• Nous vous offrons une fonction remplie de challenges dans une ambiance de travail stimulante et informelle qui offre la place pour la prise d’initiative.
• Nous proposons un salaire attractif complété par divers avantages extralégaux (assurance groupe et hospitalisation, chèques-repas, abonnement gratuit aux transports en commun,… ).
• Nous attachons une grande importance au bien-être de nos équipes. C'est pourquoi, nous proposons des horaires flexibles, la possibilité de homeworking plusieurs jours par semaine, un environnement de travail moderne, ainsi qu'une salle de sport gratuite sur place.
• Vous travaillerez pour un leader du marché qui propose des formations et de réelles opportunités de carrières.
• Enfin, nos bureaux sont situés au centre de Bruxelles et facilement accessibles en transports en commun (à quelques pas du métro Rogier et de la gare de Bruxelles-Nord).